2020年12月28日 理事コラムに掲載された『コロナ禍におけるビジネス展開について〜変化を捉えて対応する〜』に続き、ポストコロナ時代に向けた新たなビジネスのスタイルについて私の考えを述べさせていただきます。
新型コロナウイルス感染拡大は我々の生活を大きく変え、10年先の未来を目の前に運んできました。また企業経営における価値観も変わりました。コロナ禍によって変わった消費者行動が、飲食業界に様々な影響を及ぼしました。外出自粛による外食需要の減少、インバウンド需要の消滅、リモートワーク拡大によるオフィス周辺での外食需要の減退、会食禁止による高価格需要の減少などが挙げられます。これらのことにより、多くの飲食店において大きなマイナスの影響があったと言えます。
売り上げを維持又は伸ばす為に、店内飲食のイートインだけでなく、デリバリーやテイクアウトといった取り組みを増やすことは勿論ですが、顧客の囲い込みには日頃からSNSを通してお客様とつながり、ファンになって頂くことが売り上げアップに繋がります。
私自身コロナ禍以前はあまり考えずに評価サイトの点数で選ぶなど、あまりこだわりを持って選んでなかったかもしれないですね。今は1回あたりの外食の重要さが増したため、慎重に選ぶようになりました。「せっかく行くなら少し遠くても好きなあのお店に行こう」というお客様が増えたように思います。
顧客の目を引くような前向きな対応をしている店舗が成果を出し始め、このような店舗はコロナ禍対応を前向きに捉えている傾向が強く、お客様からもそうした姿勢を支持する反応が現れています。
飲食業界に従事されている皆さんはコロナ禍で大きなダメージを受け、いまも日々奮闘されていると思います。
しかし、ピンチをチャンスに変えることができます。ここで大きく変わることができれば、ポストコロナ時代における勝ち組になれると思います。
いつの時代もお客様に真摯に向き合い、顧客満足を追求することが必要です。そのためには、お客様が何を求めているのか、体験価値を最大化するためには何が必要なのかということを、デジタル技術を活用して理解しチャレンジし続けることが重要です。